Цель курса:

• Знакомство с управлением продуктами и услугами в современном цифровом мире, объяснение ключевых понятий и принципов сервис-менеджмента. 
• Предоставление единого, общего языка. 
• Демонстрация возможностей по совершенствованию организации при помощи рекомендаций ITIL 4. 

Целевая аудитория:

• Руководители и другие сотрудники ИТ-подразделений. 
• Руководители и другие сотрудники любых сервисных организаций. 
• Сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг и создания ИТ-продуктов. 
• Консультанты и тренеры в области ИТ-менеджмента и управления услугами. 
• Аудиторы, участвующие в проверках ИТ-организаций. 
• Студенты профильных направлений (ИТ, менеджмент).

После окончания курса Вы будете уметь:
Участники курса получат знания в следующих областях: 

Основные понятия: услуга и продукт, управление услугами, организация и заинтересованные стороны, ценность и совместное создание ценности, сервисные предложения и сервисные отношения, затраты, риски и конечные результаты (VOCR), полезность и гарантия.  

 3 Система создания ценности услуг ITIL  

Главная модель ITIL 4, сфокусированная на совместном создании ценности в форме сервисных отношений. 

• Общая структура системы, компоненты, входы/выходы 
• Руководство 
• Постоянное совершенствование и модель постоянного совершенствования ITIL 

4 Четыре аспекта управления услугами 

• Организации и люди 
• Информация и технологии 
• Партнёры и подрядчики 
• Потоки создания ценности и процессы 
• Внешние факторы (модель PESTLE) 

• Фокусируйтесь на ценности 
• Отталкивайтесь от текущей ситуации 
• Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно 
• Используйте системный подход Не усложняйте, будьте прагматичны Оптимизируйте и автоматизируйте 

Упражнение: проверочные вопросы по теме «Основополагающие принципы ITIL». 

Центральный элемент системы создания ценности – набор взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг. 

• Планирование 
• Совершенствование 
• Взаимодействие 
• Проектирование и преобразование 
• Получение/создание 
• Предоставление и поддержка 
• Потоки создания ценности 

Упражнение: проверочные вопросы по теме «Цепочка создания ценности». 

• Практики общего менеджмента 
• Практики управления услугами 

Схема сертификации ITIL 4 Подробности про экзамен ITIL® 4 Foundation Пробный экзамен с обсуждением результатов